Васнева Полина
Полина Васнева — эксперт по качеству сервиса и клиентскому опыту. 12+ лет опыта построения и оптимизации систем менеджмента качества и клиентского сервиса.
Темы выступлений:
- Построение системы качества в гостиничном бизнесе: от теории к практике
- Методология «Тайный гость»: от исследования до внедрения улучшений
- Разработка и внедрение СОП: как стандартизировать сервис без потери гибкости
- Data-driven подход к управлению сервисом: анализ отзывов, NPS, CSAT как драйверы роста
- Запуск службы клиентского сервиса «с нуля»: кейсы из УК и гостиничного бизнеса
- Внутренние аудиты СМК: типичные ошибки и лучшие практики
- UX / CX-аналитика в hospitality: инструменты и метрики для принятия решений
Опыт выступлений:
- RUVIERA Hotel Business Week 2025 — ежегодная Неделя гостиничного бизнеса
Эксперт в областях:
- Гостиничный сектор: от отелей до мегакомплексов (до 3 000 номеров)
- Управляющие компании ЖК: работа с собственниками, доверительное управление, сервисные продажи
- Горнолыжные курорты: стандартизация сервиса в условиях сезонной нагрузки
- Крупные hospitality-объекты: Имеретинский, Sirius, Архыз — опыт в условиях высокой конкуренции и требований к качеству
- Системы менеджмента качества (ISO 9001:2015, ISO 23592:2021)
- Customer Experience (CX)
- Стандартизация сервисных процессов и разработка СОП
- Внутренний аудит в сфере услуг
- Анализ клиентской обратной связи и выявление драйверов лояльности
- Методологии Mystery Guest / Mystery Shopper
- Управление и масштабирование колл-центров
- Аналитика метрик NPS, CSAT, CSI для принятия управленческих решений
- Оптимизация операционных процессов в hospitality
Опыт работы:
- ООО «Мантера-групп». Июнь 2024 г. — н.в. Заместитель руководителя департамента управления качеством сервиса
- АО УК «Архыз». Руководитель направления стандартизации и обучения
- УК ИНТЦ «СИРИУС». Руководитель по сервису
- ООО УК «Комплекс Премиум». Руководитель службы клиентского сервиса
- Филиал ООО «РогСибАл», г. Сочи. Руководитель по качеству (рост с позиции аналитика сервиса)
Образование:
- Московский институт технологий и управления. Специальность: Экономика. Внутренний аудит
- Омский государственный автотранспортный колледж. Оператор ЭВМ
Повышение квалификации (актуальные сертификаты 2024 г.)
- ISO 23592:2021 «Превосходный сервис: принципы и модель». TÜV AUSTRIA
- Внутренний аудит СМК по ISO 19011:2018. TÜV AUSTRIA
- Школа успешного менеджера (ШУМ). УК «ГОСТ Отель Менеджмент» (2023 г.)
Дополнительно:
- Практик, а не теоретик: кейсы основаны на реальном опыте внедрения в отелях, курортах и жилых комплексах. Готова делиться не только успехами, но и ошибками, с которыми сталкивалась при запуске СМК и сервисных проектов
- История роста: путь от оператора, до руководителя департамента, даёт понимание боли каждой роли в сервисной цепочке
- Фокус на измеримых результатах: акцент на метриках (NPS, CSAT, доход, текучесть)
- Системное мышление: процессный подход (СОП, аудиты, дашборды)